民航局继续通报消费者投诉情况:取消航班后的补偿成关注焦点

中国民用航空局继续通报月度消费者投诉情况,数据显示,今年4月以来,航班取消所引发的补偿及退改签问题是旅客关注的焦点之一。

根据民航局官网最新发布的《关于2022年6月份公共航空运输旅客服务投诉情况的通报》,6月份,民航局消费者事务中心受理旅客对国内航空公司的投诉9755 件。其中,投诉类型排名前三位的是:不正常航班服务投诉6374 件,占65.34%,主要是航班取消后旅客要求经济补偿诉求较多;票务服务投诉1462 件,占 14.99%,主要是旅客对航空公司退票收费规则以及渠道不畅不满;办理乘机手续与登机投诉611 件,占6.26%,主要是旅客对因核酸证明等材料不符合要求被拒载后的客票退改方案不满。国内航空公司平均投诉受理率为万分之四点四三四。

4月以来,民航局消费者事务中心受理的旅客对国内航空公司的投诉持续上升。

4月份,相关投诉为6268 件。其中,投诉类型排名前三位的是:不正常航班服务投诉4334 件,占 69.14%, 旅客投诉主要集中在航空公司计划原因取消航班引发的补偿及客票退改签问题;票务服务投诉891件,占 14.22%,主要是旅客对退票收费及收费标准不满;疫情相关问题投诉 461件,占 7.35%,旅客主要投诉航空公司未能及时出台疫情相关退改签政策。国内航空公司平均投诉受理率为万分之七点九五五。

5月份,民航局消费者事务中心受理旅客对国内航空公司的投诉8627件。

其中,投诉类型排名前三位的是:不正常航班服务投诉5885件,占68.22%,主要是旅客对航班取消影响行程,以及航空公司拒绝赔偿旅客损失不满;票务服务投诉1204 件,占13.96%,主要是旅客不认可航空公司客票产品使用及退票规则;疫情相关问题投诉541件,占6.27%,主要是旅客受疫情影响放弃出行,对航空公司未出台疫情免费退改政策不满。国内航空公司平均投诉受理率为万分之七点一四六。


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